飲食店の研修を行う目的は？ 実践したい研修内容や注意点
お客様が気持ちよく飲食店を利用し、リピーターとなってもらうためには、スタッフのスキルを一定のレベルまで上げることが重要です。スタッフのレベルを上げる手段として、研修が挙げられるでしょう。 しかし「なぜ飲食店で研修を行うのか？」「どのような研修方法があるのか知りたい」といった、疑問や悩みを持っている飲食店経営者もいらっしゃるのではないでしょうか。 飲食店の集客を上げるためには、提供する料理の内容を見直すだけでなく、スタッフの教育・研修を行うことも大切です。今回は、飲食店の研修を行う目的やさまざまな研修方法について解説します。
基本的な接客方法をチェックする
お客様に対する挨拶の仕方や言葉遣いなどは、お店の印象に大きな影響を与えます。
研修を行う際は、事前にマニュアルを作成し、それに沿った形で研修を進めることも一つの方法です。また、新しくアルバイトやパートで入ってきた人を対象とした研修でも、マニュアルを有効活用できます。
従業員満足度を高める
研修を行うことで、飲食店で働くうえでの基本的な内容を学ぶことができ、スタッフの働きやすさにつながります。働きやすさは離職率の低下にもつながるため、スタッフの移り変わりが激しい飲食業界にとって、研修を行うメリットは大きいでしょう。
新しく入ったスタッフは不安も大きく、戸惑う場面も多いですが、研修を通して働き方を学ぶことで安心感も得られます。入社直後はほかのスタッフとの関係性が築けていない状態であり、相談しにくい場合もあるため、モチベーションの低下につながるおそれもあります。
離職のリスクを抑えつつ、スタッフが充実感を得ながら業務に従事するためにも、研修の導入は重要なのです。
メニューリニューアルの流れ
研修を行い、基本的なお客様に対する振る舞いやサービスの提供方法などを身につけた後は、お客様との「接点でひと言」を増やすことを意識するとよいでしょう。お店によい印象を持ったお客様は、リピーターになってくれる場合もあります。また、その接点でのお客様からのフィードバック（言葉や行動）は、スタッフのやりがいも生みます。
お客様の満足度が上がっていくと、口コミやSNSなどでお店の存在を知られるようになり、集客効果を高められるでしょう。接客はお客様の印象に直結する部分と言っても過言ではないため、研修を導入して、お客様との「接点でひと言」を増やしてみることをおすすめします。
店舗全体の成長につながる
研修によってスタッフのレベルが上がっていくことで、お店全体の成長にもつながっていきます。お店自体の雰囲気もよくなっていくだけでなく、スタッフ自身がお店を好きになり、モチベーションの向上が期待できるでしょう。
指導を担当するスタッフも後輩の成長を実感する機会が増え、より質の高いサービスを提供したいといった意欲にもつながります。スタッフの成長とともに、お店の経営に好循環が生まれる効果も期待できます。
飲食店で必要なスキル
スタッフのスキル次第で、集客や売上に影響が出る場合があります。スキルが優れていた場合は売上アップやリピーター獲得につながる一方、スキルが乏しい場合は、クレームや離職のリスクが発生する場合もあります。
ここでは、飲食店で働くうえで必要なスキルについて解説します。
コミュニケーション力
飲食店で働く場合、お客様との会話が発生するケースが多いため、コミュニケーション能力が求められます。お客様からおすすめのメニューを求められる場合や、料理に関する質問をされるなど、コミュニケーションを求められる場面は多々あります。
コミュニケーションがうまくいかないと、クレームや円滑な業務の遂行に支障をきたす場合もあるでしょう。スタッフ同士がスムーズに連携して接客ができるよう、コミュニケーション力は欠かせません。
観察力と気配り
お客様が気持ちよく飲食店を利用してもらうためには、スタッフが広い視野でお客様を観察し、お客様が求めているものを先回りして提供することが大切です。使用済みの食器の撤去やお水のおかわりなどを迅速に行い、お客様の居心地を損なわないようにしましょう。
視野が狭い状態では目の前の業務に手一杯となり、周囲に迷惑をかけることにもなりかねません。気配りが行き届いた接客を提供することで、お客様の満足度も上がり「またお店を利用したい」と思ってもらえるでしょう。
臨機応変さ
繁忙期や混雑が見込まれる時間帯の場合、臨機応変な対応を求められるケースもあります。とくに居酒屋では、お酒を飲んだお客様や団体での利用客などもいるため、トラブルが発生することもあるでしょう。
また、理不尽なクレームを受ける場合があるなど、マニュアルに沿った対応が効かない場合もあります。その際は、毅然とした対応を心がけ、トラブルの拡大を防ぎます。
ホールスタッフだけでなく、キッチンスタッフも料理の提供時間に差が生じないよう、料理を作る順番を考える必要があります。忙しいときはより冷静になって、スムーズに対応することが求められます。
手際のよさ
少しでも多くのお客様に利用してもらうためには、業務を手際よく行うスキルが求められます。ダラダラと業務を行ってしまうと、お客様に与える印象を悪くし、リピーターの獲得につながりません。
お客様が利用した後のテーブルの掃除や備品の補充など、次のお客様がすぐに利用できる状態にすることで、お客様へよい印象を与えられます。
チームワーク
スタッフ同士が協力し合うことで、業務を円滑に進められるようになり、結果としてお客様も食事を楽しめるようになります。
飲食店は調理や接客、会計などさまざまな業務があり、それぞれ担当するスタッフが振り分けられます。そのためチームワークが重要で、お店が繁盛するかどうかにも関わる部分です。
反対にチームワークが乏しく、連携がうまくいかない場合はクレームなどにつながるおそれもあり、リピーターの獲得も難しくなるでしょう。飲食業に従事する際は、各スタッフが役割を理解して働くことが大切です。
飲食店で実践したい研修内容
スタッフを育成するために、飲食店で必要な研修はさまざまあります。ここでは、飲食店で取り入れるべき研修内容について詳しく見ていきましょう。
企業理念・店舗方針の共有
研修では、自社の企業理念や店舗の方針を伝えて、スタッフと共有することが大切です。その際に就業規則や店舗のルールも周知させ、スタッフが正しく理解したうえで業務にあたることが望まれます。
さらに、競合他社や顧客に関する情報も共有することで、業界全体の状況や自店舗の立ち位置を把握できます。これらの情報は、飲食店で働くうえで基本的な情報となるため、研修を活用して伝えるとよいでしょう。
ビジネスマナーの指導
飲食店の研修では、ビジネスマナーについて指導することも大切です。ビジネスマナーが備わっていない状態の場合、お客様に不快感を与えてしまい、お店の利用を遠ざけてしまうおそれがあります。
正しい言葉遣いだけでなく、接客対応や電話応対などを教えることで、現場で活躍できる人材を育成できるでしょう。接客業務はとくにお客様と接するポジションであるため、ビジネスマナーを活用した対応を意識しましょう。
接客指導
店舗の売上を伸ばすために、接客に関するさまざまな研修を行い、各スタッフの接客スキルを向上させる必要があります。先述した接客対応や電話応対はさまざまなケースが想定されることから、状況に合った対応方法を学ぶ必要があります。
実際の現場を想定し、あらゆるケースでどのような対応が求められるか、実践形式で指導することで臨機応変な対応が可能となるでしょう。また、クレームや予期せぬトラブルが発生した際の対応も研修に取り入れると、実際の接客でも活用できます。
店長業務に特化した研修
スタッフの研修も大切ですが、店長を対象とした研修も必要です。店長のなかには、店舗運営に関する知識やノウハウを十分に持っていないケースもあります。そのため、店長に就任する方を対象とした研修を実施し、経営に関するノウハウを身につける必要があります。
そのほか、店長の下で働くスタッフを指導するための研修も取り入れるとよいでしょう。店長は既存のメンバーの教育や、外国人スタッフなどさまざまなタイプのスタッフをマネジメントする必要性もあることから、とくに柔軟に対応するスキルが求められます。
飲食店で取り入れられる研修の種類
飲食店で取り入れられる研修にはさまざまな種類があり、それぞれ異なる特徴を持っています。ここでは、各研修の特徴について解説します。
OJT
OJT（On The Job Traininng）は、実際に業務を行いながら必要な知識や技術を身につける研修です。実践的な研修であるため、現場での働き方を具体的にイメージできる点が特徴です。
OJTを取り入れることで、業務に慣れる時間が短縮でき、実際に配属された際は即戦力としての活躍も見込めます。また、指導するスタッフについても、知識やスキルをより深く理解できる機会となり、さらなるレベルアップも期待できます。
デメリットとしては、普段の業務と並行しながら行う必要があるため、本来の業務が滞りやすくなる点です。しかし、OJTによって店舗への理解が深まりやすくなり、コミュニケーションの活性化も期待できるため、長期的なメリットは大きいといえます。
Off-JT
Off-JT（Off The Job Traning）は、OJTとは異なり、主に座学で行う研修方法です。Off-JTでは、スタッフが知っておくべき知識やスキルを体系的に伝えられる効果があります。
新しく入ったスタッフはもちろん、入社から一定期間が経過したスタッフを対象に、これまで身につけた知識やスキルのアップデートをする場合にもOff-JTは有効です。
Off-JTは基本的に外部で研修を開くことが多いため、他部署や他店舗のスタッフと研修を受けるケースもあります。そのため、交流や情報交換の場としても活用できることから、組織全体の強化にもつながるでしょう。
eラーニング
eラーニングは、インターネットを活用した研修方法で、飲食店の場合はビジネスマナーや専門知識を学ぶ際に用いられます。メリットとしては、パソコンやスマートフォンで受講できるため、時間や場所に縛られない点です。
そのほかのメリットとして、従業員全員に均等な教育機会を提供できるほか、ほかの研修方法との組み合わせにより、復習や補習のためのツールとしても活用できます。
eラーニングは研修用のツールとしてだけでなく、学習履歴や成績の一元管理も可能です。受講をしていない人の追跡や、成績が一定の基準を満たしていない人の特定などもできるため、店長などが担当する業務の負担軽減にもつながります。
そのほか独自の研修例
OJTやeラーニングなどの研修方法だけでなく、以下のような企業独自の研修を取り入れているケースもあります。
- 国内繁盛店の繁盛ポイントを現地で実際に見て学ぶ視察セミナー
- 食の原則・時流を学ぶ海外繁盛店視察セミナー
- 契約農家や生産者を定期的に訪問しての農作業体験
- 有名シェフから出題されたテーマをもとに、スタッフがメニューを考案するコンテスト
- 自社に在籍しているソムリエによるワインセミナー
- 接客マナーのほか、茶道や着付けなど専門の講師を招いての講習会
数多くの飲食店があるなかで他店と差別化を図るためには、いかに独自性を出せるかも重要な要素です。上記で挙げた研修例も参考に、独自の視野を手に入れていくことが大切です。
研修を行う際の注意点
研修にはさまざまなメリットがありますが、実施にあたって注意すべき点もあります。ここでは、研修を行う際の注意点について解説します。
マニュアルを作成する
マニュアルの作成は、とくに新人スタッフが業界や店舗について学ぶ際に有効です。仕事を行ううえでの知識やルールなどが記載されており、効率的に知識やスキルを身につけられる点が特徴です。
近年はテキストタイプのほかに、動画を活用したマニュアルも増えています。動画を用いることで実際の業務を直感的に理解できるほか、視覚と聴覚の両方で効率的な学習が可能です。新入社員だけでなく、人事異動で他店舗から移ってきたスタッフに対しても一貫した研修ができます。
チェックシートを併用すると○
スタッフごとのスキルの習得状況を把握する際、チェックシートの活用は非常に有効です。チェックシートの活用により、習得したスキルと未習得のスキルが可視化でき、どの点を重点的に学習すべきかが明確になります。
そのほかの特徴として、スタッフの学習状況を把握しながら適切なサポートも提供できます。また、研修担当者が複数いる場合、チェックシートを用いてスタッフの引き継ぎや進捗状況の把握も可能です。
研修は計画的に行う
研修を計画的に進めることで、研修を受けるスタッフも有意義な時間を過ごせます。研修計画を立てる際は研修内容や目標、身につけてほしいスキルなどを明確にします。
立てた計画は、研修を受けるスタッフと共有しましょう。ゴールが設定されることでモチベーションも上がり、積極的に研修を受けることができるでしょう。
研修計画は店舗スタッフとも共有することが大切です。店舗スタッフも研修内容を把握することで、研修を受けたスタッフへのサポートがスムーズにできるほか、チームワークの向上も期待できます。
外部のセミナーなども活用する
研修を開く際は、外部のセミナーを活用することも検討しましょう。
店舗スタッフが指導者として研修を開く場合、信頼関係の構築や新人スタッフに対しての理解度が深まります。しかし、指導を担当するスタッフの業務時間が研修に割かれるほか、研修指導に不慣れだと思うように成果が出ないおそれもあります。
外部のセミナーを活用することで、専門的かつ質の高い研修を提供できるほか、研修を受けたスタッフ間で、共通認識が生まれる点がメリットです。共通認識があることで、店舗内での課題の発見や新たなサービスのアイデアにもつながるでしょう。
まとめ
飲食店が研修を行う目的は、スタッフ自身のやりがいを生み出す目的もありますが、顧客満足度を高めるためです。料理が美味しく目玉となる商品があっても、共感のある接客（接客態度はもちろん、お客様とのコミュニケーション）がなければリピーターの獲得は難しく、健全な店舗運営から遠ざかってしまうでしょう。
研修を行うことで、コミュニケーション力や臨機応変な対応など、飲食店において不可欠なスキルを習得できます。お客様に居心地のよさを感じてもらい「またここで食べたい！」「またここに来たい！」と思ってもらえるように努めることが飲食店の役目です。
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